杭州市巾幗西麗服務管理有限公司引進ISO9001國際質量管理體系（以下簡稱體系）已經(jīng)四年了。如何真正實踐體系的核心理論，達到公司服務質量的飛躍？這個問題亟待解決。體系的核心理論，是要求管理者在質量管理上“采用過程方法”，對產(chǎn)品的形成過程“進行連續(xù)的控制”。
我公司是一個服務型企業(yè)，其產(chǎn)品幾乎全部是為客戶提供服務。服務型產(chǎn)品的特點是什么？如何選擇過程的控制點？如何在控制點上管好質量？對這些問題應該認真研究。為了更好地實現(xiàn)企業(yè)服務質量的全面升級，應該真正把服務產(chǎn)品運作過程的控制點找出來，把規(guī)律性的辦法理出來，以全新的思路來推動企業(yè)各項目部管理和服務質量的不斷提升。
一．服務性產(chǎn)品的特性
服務性產(chǎn)品是有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的混合體，其表現(xiàn)千差萬別，十分復雜。其質量的內涵包括員工素質、管理水平、器材保障、服務規(guī)范等諸多方面。可歸納為七個特點：1、產(chǎn)品形態(tài)的多樣性。有的以項目為產(chǎn)品，一個項目為一個產(chǎn)品，產(chǎn)品包羅萬象；有的以時限為產(chǎn)品，一年一月或一日為一個產(chǎn)品，時限到了，產(chǎn)品就確定了。2、對人員素質的依賴性。服務質量的控制幾乎完全依賴服務人員的素質。3、質量標準的動態(tài)性。對服務態(tài)度、服務方式等不可能規(guī)定定量指標，只能用指示性與限制相結合的服務規(guī)范加以約束。4、服務質量的短暫性。每一次活動結束，質量形象就留在顧客心目中，很難修補。5、服務質量的起伏性。認真一抓，服務馬上提高；稍一松懈，質量立刻降低。6、質量構成的綜合性。服務質量是由有形實物數(shù)量和無形的勞動質量構成的統(tǒng)一體，質量的檢驗不可能一蹴而就。7、服務質量的彰顯性。透過這個商品，可以看到一個行業(yè)、一家企業(yè)的精神狀態(tài)和文明程度。
盡管服務性產(chǎn)品的質量具有復雜的特性，但也有清晰的形成過程：市場需求——服務策劃——服務（管理+作業(yè)）過程——甲方驗收——合格產(chǎn)品——社會效應。
二．服務性產(chǎn)品質檢工作的一般規(guī)律
根據(jù)服務性產(chǎn)品質量的形成過程，我們可以找到質檢工作的一般規(guī)律：
1、正確分解服務性產(chǎn)品的質量形成過程，并在重要的服務過程中設置控制點。2、對每個控制點依據(jù)市場要求制定工作標準、管理流程和作業(yè)流程。3、及時跟蹤檢查每個控制點的質量狀況，對不合格項及時糾正，嚴禁不合格狀況流入下一過程。4、實行質量管理的層級控制和全員參與，防止任何可能的失誤。5、服務性產(chǎn)品的檢查手段主要是：現(xiàn)場監(jiān)管、查看記錄、抽查、詢問、回訪、考核。
三. 新的質量管理方案的依據(jù)
1、理論依據(jù)。依據(jù)體系中關于質量管理的核心是“過程控制”的理論，管理方案將著力分解服務性產(chǎn)品質量的過程，對其過程進行檢查和控制。
2、 管理依據(jù)。依據(jù)層級管理、全員參與的原理，將服務過程分為管理和作業(yè)兩類過程，進行分層管控；重點在于管理過程的分析、分解和論述。
3、辦法依據(jù)。依據(jù)體系的第二層次文件，以14項質量管理流程為過程控制的主要辦法。
4、條規(guī)依據(jù)：A）依據(jù)公司與甲方簽訂的合同指標；B）依據(jù)公司各部門工作內容、管理人員的崗位職責、相應的工作標準；C）依據(jù)公司與各部門鑒定的目標責任書中“文明作業(yè)目標”和“質量管理目標”的表述；D）依據(jù)公司對各項目部的質量考核細則。
5、事實依據(jù)。依據(jù)公司和部門的各項質量記錄。
四. 管理方案對于服務過程的分解
為提升公司的服務質量，針對公司部門服務質量的形成過程，梳理了管理過程的十個共性控制點，研究了相應的質量管理行為，并以此建立普遍的質量考核評價體系，對各部門，包括部門管理人員的工作質量進行過程分解、量化指標、嚴格監(jiān)督、及時反饋、內部公示、獎懲兌現(xiàn)，通過過程的監(jiān)管達到有效管控整體服務質量的目的。這十個共性質量管理控制點及管控要求是：
1、部門計劃。要求：依據(jù)上級要求和部門現(xiàn)有質量問題，制定管理計劃和措施。每月一份計劃。甲方單位要求每周上報的，則每周一份。計劃必須針對可能發(fā)生的問題、有相應的解決辦法和措施，必須有責任人、完成時限等具體內容。
2、部門例會。每周、每月召開工作例會，匯集部門服務質量情況，分析質量問題原因，討論具體可行的解決辦法，形成整改決議。
3、員工考勤。堅持每日考勤，確保出勤率。不得出現(xiàn)事后追補考勤、虛假考勤的現(xiàn)象。
4、質量培訓。新進人員必須進行崗前培訓，培訓內容為公司簡介、職業(yè)簡介、道德規(guī)范、作業(yè)規(guī)范等，合格后方可上崗；出現(xiàn)不合格項的員工必須停職培訓，驗收合格方可復職；甲方的新要求、新標準出臺后必須及時培訓，達到人人合格。
5、現(xiàn)場跟班。管理人員須有跟班監(jiān)管計劃和記錄表單，并按計劃定時定位定頻次到現(xiàn)場檢查員工的作業(yè)流程，做好記錄；發(fā)現(xiàn)不合格項，現(xiàn)場處置，立即糾正。信息采集項目部還要做好電腦終端實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和處置不合格項。
6、百分考核。對全體員工每月進行工作質量的百分綜合考核。考核須有數(shù)量指數(shù)、質量指數(shù)、文明指數(shù)三個大項及相應獎懲細則，并定期公示，當月兌現(xiàn)。
7、質量總結。每月不少于一份。成績方面應有實質性內容，有綜合數(shù)據(jù)、有典型事例；對問題不遮掩，有分析、有原因、有改進的措施。甲方單位要求每周上報的，則每周不少于一份。
8、質量結果。A）甲方單位的月度質檢合格、回訪滿意度合格；B）上級的臨時檢查合格；C）公司質檢部的抽查合格；D）投訴和抄告的處置合格。
9、管理記錄。公司規(guī)定的各項質量記錄即時、真實、規(guī)范、完整。
10、上下溝通。及時了解甲方提出的新問題、新要求并向下傳達，及時上報落實、整改的情況及計劃設想，取得認可。定期不定期聽取員工的意見建議，即時解決員工中的傾向性問題。
五．質檢部質量檢查管理方式
按照體系的要求，質量管理應該：有層級、有計劃、有步驟、有分析、有結論、有記錄、有追溯、有改進。確保質量流程全覆蓋，不留空白點。
質量檢查的主要責任部門是質檢部。考慮到公司業(yè)務的類別和規(guī)模的擴大，將公司質檢部一分為三：公司質檢部內勤組主要負責家政服務部、蟲害服務部、單位保潔部和與GPS軌跡有關的行為的檢查監(jiān)控和記錄；道路質檢組負責各道路服務部質量管理行為的檢查；數(shù)字城管信息采集質檢組負責各采集服務部質量管理行為的檢查。每個大部門配備一名質檢員。具體檢查辦法一般為，首先由部門經(jīng)理每周按統(tǒng)一考評表自檢評分記錄，大部門質檢員審核備案。而后，由公司質檢部經(jīng)理人員到各部再查定案。
1、查看記錄。每月不少于兩次。查看上述規(guī)定的所有質量管理記錄。也要查看各部門個性化重要內容的記錄。依據(jù)缺項的具體情況扣減相應分數(shù)。2、現(xiàn)場抽查。每月不少于兩次。采取質檢部牽頭，部門之間交叉檢查同類同量的方式進行，依據(jù)規(guī)范要求記分。3、提問詢問。對記錄上沒有的、質量管理有要求的內容進行提問詢問并記分。4、重點復查。對容易出現(xiàn)的不合格項增加檢查頻次，督促改進。5、問卷調查。每月一次。對甲方單位的滿意度及不宜現(xiàn)場查問的內容做問卷調查并記分。6、百分考評。每月一次。制作質量檢查考評細則，實行百分考評。7、獎優(yōu)罰劣。每月一次。依據(jù)檢查結果，進行內部獎懲，扣罰的費用作為獎勵費用。
特別注意：質量檢查之外的工作（財務、采購、培訓、資源管理、綜合考核等）應由公司相應的管理部門根據(jù)職責分頭履職，不能由質檢部包攬。